SCRM案例 | 赋能车企从0到1运营私域，促进营销增长

对于传统的汽车经销商来讲，营销本身做得就少，想要做好私域是有一定难度的，如果借助于SaaS服务商提供的工具与团队的协助，往往能达到事半功倍的效果。通过SCRM工具的赋能，帮企业打通包括客户管理与销售管理在内的管理体系，基于用户画像构建运营策略，与用户互动并精准营销，基于偏好推荐产品，帮助汽车经销商实现透明化管理，从而提高成交与转介绍。

拆解汽车经销商的私域业务流程，大致分为“线索获取—邀约到店-到店试驾-交车售后”这四个阶段，私域运营是贯穿业务流程始终的，这期间要持续探需与挖需，提供精准营销与服务。

企业可以为每个渠道、活动建立单独的渠道活码，并分配好承接的客服，在探马后台能看到每个渠道进来的客户数，帮助评估渠道转化，活动带来的客户多少做到心中有数，节约投放成本。引流获客后，再以服务升级、优惠通知、售后服务的话术，使用“客户群发”群发，发消息给微信的客户，让客户扫码添加企微。

用户的购买决策行为复杂，在各个4S店品牌、车型差不多的前提下，会对比各个店的价格和优惠活动。所以，公司可以把促销活动作为吸引用户的“钩子”。但部分汽车经销商的内容营销能力偏弱，但可以在后台创建海报设计模板，将促销互动、车展营销等做成海报，简单快捷。再通过群发消息将海报触达给目标客户。

根据用户标签能对用户做分层，针对不同层级的用户做不同的运营动作，更具个性化，更能满足对应人群的需求，体现服务的温度。公司可以根据用户标签，批量向用户推送消息，把正确的消息推给正确的人，既能减少用户不必要的打扰，又能让互动变得更为愉快。

针对到店一次、未成交的客户，门店销售第二天就会进行客户回访，包括询问服务的满意度、购车意向和再次邀约到店等。但是，一名门店销售要对接的客户数多，可能回访不及时，从而造成了客户流失。“定时提醒SOP”，当客户阶段变更为“一次到店-未成交”，第二天会给销售发送客户回访提醒，及时二次跟进客户。

在车主购买汽车后，还需要办理保险、贷款等，需要售后部门的配合。但销售将客户转接给售后的流程是私下进行的，公司管理层看不到客户交接的过程，导致流转的过程中总会出现问题。现在，该公司的销售在做服务交接时，会将售后同事添加为“企微协作人”，共享客户信息，帮助售后快速了解这个车主的情况，提高办理业务的速度。

在成交售后阶段，售后专员可以依据客户阶段及成交时间等字段，在后台设置SOP模板，定时发消息提醒售后专员及时和车主沟通续保、延保和保养等事项。同时，在客户生日时，“生日提醒SOP”将自动提醒导购发送生日祝福。通过工具，标准化售后服务的动作，高效触达用户，体现客户关怀，提升客户满意度。

公域流量需要提升汽车企业的获客能力，而私域流量下需要企业提升的是客户维护运营的能力，这反而是传统车企所欠缺的，但可以借助于SCRM工具去做好客户运营管理。特别是在汽车行业整体大环境不好的前提下，要保持销售额的增长，车企一定要紧紧抓住用户，围绕用户下功夫，无论是互动交流，还是服务。建立用户画像，深挖需求，知道客户在想什么，才能推荐合适的产品。