SCRM如何赋能家居行业做好私域布局

据不完全统计，2022年上半年，国内家居行业共公布了24起融资事件，融资总金额约29.15亿元人民币。与2021年上半年的40起相比，融资数量下降40%，融资金额也有所下降，与同期33.67亿元相比，下降约13.4%。

作为高度依赖线下，高价低频重体验的家居行业，疫情给了其线下流量致命一击。加之房地产整体疲软，一定程度上拖累了身后的家居行业，从供给侧到销售端都承受着不小的挑战，融资状态自然也不理想。

当经营压力遇上特殊时期，许多头部家居企业意识到布局私域刻不容缓，努力把公域的“流量”变为自己私域的“留量”。传统品牌不断“触网”，加速了线上数字化转型，互联网家装正逐渐走上舞台中央。

今天咱们就来聊一聊家居行业的私域之路。虽然聊的是家居行业，但背后方法论同样适用于其他高价、低频、低复购品类做参考。

一、家居行业市场现状

渠道侧：渠道碎片化，流量易分散

渠道碎片化带来的流量分散是家居行业近两年面临的核心困难之一，主要表现在两点：

地产商推动全装修，精装房比例快速提升，使得零售渠道需求下降。

消费者对于一站式购物的诉求增强，整装渠道兴起。

引流侧：过度依赖广告，获客成本高企

渠道碎片化的背景下，家居消费的低频属性也导致了很多公司过于依赖广告引流，随着传统电商引流成本高企以及家居赛道逐渐拥挤，行业的获客成本成为目前相对棘手的问题。

房源侧：新房装修有限，旧房翻新机会多

新房家装的市场空间有限。从住宅库存来看，近十年来我国住宅竣工套数年增长率总体为负，2020年住宅竣工套数环比下降了7%，住宅新房库存增量持续走低。

存量翻新空间较大，成为家居市场的主要供给量。存量翻新存在于二手房交易、自住房翻新、租房等场景。

产品侧：个性化需求增多，促产品多元化发展

如今的消费主力军是随着互联网一同成长起来的，销售单一“家居”已经不能满足其胃口，他们对家居风格一体化设计、材料、颜色及功能都有不同需求，产品多元化越来越明显。

同时，由于家居装修涉及品类较多且功能各异，单一公司只聚焦单一品类供应，很难满足消费者的多元化。

二、家居行业客户画像

以85、90后为代表的主力消费群体正在崛起，超六成消费者月收入为5000-15000元，多数是已婚已育的消费者，其中有三成消费者居住在一线城市。对于这类消费者而言，无论是信息获取的习惯还是消费习惯，都与传统的70、80后有明显区别，传统媒介的获客方式和单纯线下的销售模式已经不能满足年轻消费者的需求。

他们是跟着互联网成长起来的一批人，非常看重品牌效应和口碑营销。所以，当前家居行业获客和转化的关键之处，就是快速适应新消费力的消费习惯，以及精准洞察他们的需求。换句话说，家装行业需要搞私域营销了。

为了满足新消费群体的需求，线上线下的融合加深，通过SCRM工具让营销线上化，赋能销售业务，从而解决获客、营销、转化难题，成为不少企业的转型方向。

三、家居业务流程拆解

内容铺路，做渠道引流

线上平台：

对于家居方面表示关心的用户，会主动在线上搜索家居相关的关键词，了解家居相关内容。因此，家居行业在线上布局多个渠道，进行引流加微，把客户沉淀到自己的池子中。基本涵盖以下几种平台：

视频平台

直播+短视频内容相结合，做垂直领域内容输出。从不同的角度去分析家居风格设计和搭配，分享对用户有用的知识，那么引流变现就唾手可得。

问答平台

问答平台是一个能利用自身的优势的平台，对这个家居行业的了解，选择回答用户高度关注的热门话题，还可以从美学方面去回答不同的搭配方案，或者是不同的设计案例，包括一些容易踩雷的方面。

音频平台

以目前的趋势发展来看音频平台越来越受新一代年轻人的喜欢，音频平台投入费用少且时间短，现在家居行业的类型开发较少，前景可观，可以利用生动有趣的话语紧紧地吸引着听众粉丝，评论区互动能收获更多粉丝的支持，实现线上引流。

图文平台

图文平台是一个可以分享与收获专业知识的渠道，图文平台跟问答平台的引流方式非常相像，因为大部分平台只是把他们分支散开，给创作者的作品更多展示和提高阅读量，那么在图文中还是选择专业的知识去创作，当用户看到你的专业知识是符合她心目中的需求时，就会增加新的潜在客户，比如说可以分享家居产品的挑选技巧类的，美学搭配类的或是设计类的等等。

线下平台：各地铁、楼宇、展会、门店投放广告。

在渠道引流阶段，探马可以从以下几个方面为商家赋能：

SCRM 赋能1：广告营销平台对接，API接口打通。

SCRM 成功与腾讯系、头条系、百度系等广告营销平台完成数据对接，投放带来的线索可以直接同步到系统中，自动打上客户标签。同时，针对其他的广告平台，只要有对接入口，也可以通过相应的规则进行数据同步。

无需专人将线索导出再进行挨条分配，让投放线索能够在系统中自动流转并按照规则自动分配，提升线索的时效性与利用率，减少客户资源的损失。

SCRM赋能2：渠道分析，评估投放效果

SCRM能统计不同渠道下的新增客户数、有效沟通率的数据，帮助企业评估投放的效果。 如，不同的活动可以用不同的渠道活码投放，可查看哪个活动带来的新增客户数多，可加大后续的资源投入。

【渠道分析】

外呼沟通，听客户需求

从各个渠道获取用户号码后，电销客服进行外呼，倾听客户家装需求。但是客服电话打多了，总被标记举报、被封号!探马系统通过云呼解决商家问题。

SCRM赋能1：云呼更便捷

在SCRM的管理后台或者企业微信侧边栏，可以发起「云呼」电话，不用频繁更换手机卡，减少了不必要的麻烦，一定程度上也能避免销售私联客户。

电销质检，通话录音存储

销售通过企业微信拨打的外呼电话后，录音将留存到系统中，管理人员可以随时在后台听取通话记录，监督销售的电话沟通质量。

【通话记录】

电销跟进数据分析

SCRM 可统计接通率、有效通话时长、有效通话量等电销数据，清晰呈现数据趋势图，便于管理人员统计员工的工作情况。

【数据分析】

企微接入，做精准营销

外呼沟通后，确认客户意向需求，分配员工添加客户微信进一步沟通。这里面能做工的点还是很多的。接下来一一为大家分享。

SCRM赋能1：自动欢迎语设置，服务更便捷

当客户添加该家装公司的销售为好友后，将自动向用户发送欢迎语，问候并做自我介绍，给用户“专业”的第一印象，无需挨个发送，提高效率。在欢迎语中可以简单询问客户所在城市、小区名称、房屋类型、居住需求等。

SCRM赋能2：用户标签打造，服务更精准

再通过SCRM的表单来收集客户需求，如小区名称、房屋类型、居住需求等。用户填写好后，后台能统计填写记录，并呈现在企微“客户详情”中的字段信息中，帮助完善客户画像。

SCRM赋能3：企微协同，服务更顺畅

在客户经理、设计师开始介入客户服务后，销售可以将他们添加为“企微协作人”，共享客户资料，服务更加高效。

在用户到店后，与设计师、客户经理当面沟通，后续将基本情况写在跟进记录中，销售也能看到，有效避免重复询问，提高沟通效率。

SCRM赋能4：内容营销，服务更专业

大部分人装修房子，一辈子可能会经历一到两次，在此之前接触和了解相关资讯的机会比较少，在即将面临装修时，临时学习恶补相关知识，或找装修公司进行家居全包或半包设计。这就要求家居企业“以人为本”，想用户所想，用专业抓住用户。

某家居公司在使用SCRM系统后，与客户沟通时，不用在“Excel表格中"复制粘贴话术了，直接在企微侧边栏的“话术库”或“问答库”中搜索即可，点击“答案”就会到对话框中，可以根据语境稍微修改下就可以直接发送给客户，规范回答，提高回复效率。

在企微侧边栏“内容营销”板块，可以一键发送装修实拍案例、科普知识、品宣物料等等，员工不用来回切换页面寻找物料，缩短客户等待时间。

PS：由于家居行业的特殊性，纯靠线上运营，成交订单不大现实。客户需要去线下门店做实体物品查看，商家可以通过线下服务引导用户下订，进一步打通线上线下消费链路。

SCRM赋能5：售后做回访，服务更温暖

商家需要配备专业售后回访人员，了解客户使用产品情况及满意度如何。售后回访工作虽然麻烦，但回报远远大于支出。家居行业如果做不好售后服务，一个差评就能让你丢掉几百个客户。你以为丢掉的是一个客户，其实，丢掉的是这个客户身后潜在的新客。

在做客户的回访调研时，可以使用SCRM的“表单”，客户填写后，内容可以在后台查看，利于统计，评估服务满意度。

SCRM赋能6：老客转介绍，为商家代言

家居行业中老客户转介绍成单，具有成功率高、成本低，客单价高等优点，是非常有效的营销手段，所占比例高低也是检验店面经营是否健康的方法。

老客户、优质客户对门店和商家来说，不仅仅只是贡献利润、提供现金流，还会为商家“代言”，主动推荐身边的亲朋好友前往消费。1带2，2带4，4带多，成倍增长!只要商家提供足够优秀出色的产品、服务，客户就会源源不断的转介绍，提升生意。

SCRM提供多种营销工具，提高转介绍成功率：

SCRM系统内置营销裂变工具，不需要通过其他平台付费使用，功能完整性强，支持公众号裂变、企微裂变、分销、抽奖等，操作简单，并提供相应海报模板。

推荐客户功能，通过奖励的利益驱动，让老客户或员工帮助推荐客户线索，有效拓宽客户来源。

一客一码，可以生成客户专属二维码，统计不同客户添加的好友数量，并下发奖励。

总结

传统的家居行业是典型的位置流量思维，即以地段或门店为核心，以客户到店购买为目标，是高成本、低效率的人找货。然而，随着互联网时代的到来，这种运营模式已经不符合用户的消费习惯。所以，必须尽快转变思维，从位置流量思维转变成用户流量思维，以用户为核心，用户到哪，服务和转化就跟到哪，这就是低成本、高效率的货找人。

打造家居企业私域流量的目的是为了降本提效，转化才是硬道理。希望本次的分享能对大家做私域布局有一定帮助。我们下次见吧~

 

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