SCRM助力汽车行业做私域

一场突如其来的疫情，打乱了整个车企市场的节奏，但在低碳减排和“碳中和”等政策的支持下，新能源汽车造车新势力在资本市场上大放异彩，涉足新能源汽车领域的企业越来越多。传统车企在琢磨如何由燃油车走向新能源汽车，而造车新势力在思考如何另辟蹊径率先占领市场。

一般来说，汽车企业卖出一台车会经历线索获取、邀约到店、到店试驾、交车售后四个阶段。许多车企在不同阶段，会遇到一些共同的问题。

一、线索获取阶段

痛点1：线索渠道多，导表分配慢，客户易流失

通常，汽车企业会采用“线上+线下”的获客模式。如，在线上，通过汽车之家、易车网这样的汽车资讯平台获客；在线下，通过车展、线下活动等获客。

电销能否尽快拿到线索，很大程度上依赖于客服。客户线索需要客服挨个平台导表来进行分配，不仅效率不高，还容易出错。电销接到线索会有滞后风险，客户很可能被竞品的销售捷足先登。

痛点2：活动新增客户多，员工有限，跟进不及时

许多车企会不定期参加车展或举办线上线下活动，可能在一天内带来几十名、几百名来做咨询的新增客户，员工同时承接大批量客户咨询，工作量大，很难做到及时跟进，这大大降低了客户体验感，有可能失去造成客户的流失。

SCRM解决方案

全渠道线索接入，无需挨个导表

车企在汽车之家、易车网等平台的客户线索，可以通过API接口直接同步到探马后台，帮助经销商实现渠道线索接入，再也不用客服来回切换，手动导入线索信息。

线索自动分配，及时流转提效率

各平台线索进入SCRM系统后，将公海作为总线索库以及各门店线索库，通过设置自动分配规则，将满足条件的客户自动下发到各门店，如华北的客户会分给华北区域，华南客户分给华南区域，避免公司内部的争端，有效提升线索的流转效率。

设置独立客户库，避免相互干扰

天际汽车在各地有多家门店，使用SCRM后，可以将每个区域设置成独立的客户库，即当线索进入公海后，限定只有该客户库的销售可以领取，避免业务线间的相互干扰，给客户更具针对性的服务。同时，也给门店店长以及区域经理设置管理权限，只能查看自己管辖范围内的客户信息，防止整个公司的资源外泄，为公司利益保驾护航。

客户回收机制，减少线索流失

通过SCRM，该公司还设置了公海自动回收规则，设定“在获取客户后超过3天未跟进，将被自动回收至公海库”的规则。这样，其他销售人员还可以再次领取并跟进，让线索自动流转，高度利用已有数据创造最高价值。

【回收规则】

渠道活码投放，评估转化ROI

使用“渠道活码”投放在汽车之家、易车网等的平台，线索同步到探马系统中，自动为客户标记“渠道标签”，区分客户来源。 在“渠道分析”中，可以直观查看每个渠道的新增客户数和有效沟通率，从而评估转化效果，放弃低转化渠道，节省投放成本，精准投放。

【渠道分析】

二、邀约到店阶段

痛点1：电话邀约率低，易被拉黑举报

许多车企的电销人员获取线索后，会打电话进一步了解客户意向，邀约客户到店体验。但常常会出现，销售第一次电联客户，客户并不想到店试驾。部分销售会频繁给客户打电话，这很可能让客户反感，拉黑或举报销售，不仅没留住客户，反而会影响公司的口碑。

痛点2：销售跟进客户，不会做内容营销

销售人员每天要打上百个电话与新客户沟通，又要跟进未到店的客户，工作量很大，往往分身乏术。如果，有客户咨询汽车相关问题，销售需要在各个文件夹中寻找客户所需资料，费时费力。而且，销售对于内容营销方面的知识还是有所欠缺的，如果回答不准确，客户会质疑销售的专业度，影响成交转化。

SCRM解决方案

内容营销做“钩子”，把客户留住

SCRM提供了12种营销素材，可以发布企业资讯、近期活动、用车指南以及产品宣传物料等。我们都知道，想买到一辆心仪的车，要进行多维度对比，在汽车性能、车型都差不多的情况下，最终比的还是价格。运用SCRM创建海报设计模板，将节假日促销活动、车展营销等做成海报，再通过群发消息将海报触达给目标客户。 海报制作简单，小白也能做出高端、大气、上档次的海报。

【海报设计模板】

访问雷达来帮忙，了解客户喜好

销售发送给客户汽车物料后，如果客户点击查看，会自动打上设置好的喜好标签，而且访问雷达也会提醒销售，客户查看了哪条素材以及查看时长，帮助判断客户感兴趣的车型和客户关心的问题，销售也有了发力的方向。

【访问雷达】

智能话术一键发送，快速跟进客户

一般来讲，汽车行业的客户咨询的问题都差不多，比如，车型参数、质保、优惠政策、公司情况等等。如果销售每接待一位客户，就回复一遍同样的内容，那会消耗大量的时间。

所以，天际汽车把常见的汽车相关问题，录入到探马的【智能话术】与【问答库】中。这样做后，假如客户咨询，销售可在最短的时间内找到答案，点击一键发送给客户，提升回复客户的速度。同时，还能规范员工话术，体现销售的专业性，大大增加客户的信任感。

【问答库】

自动跟客做提醒，不怕遗忘客户

在SCRM 后台完成创建任务后，当客户的字段/标签满足设置的字段值/标签值，就会自动触发跟客任务。

各个阶段的客户，销售跟进的频次是不一样的，利用SCRM系统，在后台设置不同的跟进条件，销售会及时收到跟客提醒，促使销售持续跟进客户而不会遗忘或偷懒。此外，探马的【待办】提醒，也可以为销售跟进客户赋能。

【自动跟客任务】

通过以上的这些动作，天际的邀约到店率，与之前相比有了很大的提升。

三、到店试驾的阶段

痛点：只试驾不购买，到店转化低

不少销售会遇到这样的问题：客户邀约到店后，在详细了解车况，进行试驾体验后，只是说再考虑考虑，并没有明确的购买意愿。当销售过几天再跟进时，得到的答复是暂时不考虑买车，或者已在其他家购买……

在销售过程中，客户只试驾不购买是很常见的现象。如果销售能够在客户到店试驾前，充分掌握客户信息，根据不同客户的不同需求、预算等来介绍车型，打消客户疑虑，很大程度上能够打动客户，增加转化率。

SCRM解决方案

完善客户标签体系，做精准营销

车企想要客户购买产品，就要知道客户真正的需求是什么？知道客户犹豫的地方在哪里？这样才能把正确的内容/活动推送给正确的人，将营销效果最大化。标签体系正向来说，可以帮我们记录关键信息；反向来说，可以帮我们去推导出关键的渠道人群及关键动作。

天际汽车通过内容标签、渠道标签和手动标签，帮助销售清晰客户画像，知道客户心仪的车型、心理价位预期、所处客户阶段等，主动出击给出购车建议，真正站在客户的角度思考问题。

当客户到店试驾时，销售通过查看企微侧边栏的标签，快速了解客户情况，做好服务承接，让客户感觉到有被认真接待，促进成交转化。当试驾结束后，销售也可在侧边栏及时记录试驾信息，利于后续进一步沟通。

【客户标签】

根据客户标签，该公司还做了客户分层，可以将活动精准的推送给客户。如：标签为“已咨询未下单”，可以将优惠券活动推送给这批客户，定位客户精准，促单效果更佳。

四、交车售后阶段

痛点1：部门协同度低，服务流程不透明

在车主购买之后，还有贷款、车险等一系列问题需要处理，销售会将客户转交给售后，这个过程是销售私下进行的，公司管理层无法查看流转的数据，导致流转过程中出现问题，却无从查起。

痛点2：客户关怀提醒不到位，与客户联络少

对于汽车行业，售后阶段的服务也非常重要，售后岗需要持续维护并联系客户，不能与客户断联，确保服务的及时性。但因为售后需要对接的客户实在太多，一不留神可能会忽略部分车主，客户关怀没做到位。

SCRM解决方案

工单协作，管理客户流转数据

销售可以将售后人员添加为“企微协作人”，共享客户信息，帮助售后的同事了解客户。同时，客户的转接通过【工单】进行，加强内部的协同性。当客户完成交易后，销售可向负责车险的同事提交工单，来协作处理后续事宜。

【工单流转】

管理层也能在SCRM后台查看到工单数据，包括工单的受理人、状态、进度、创建时间与更新时间，将客户流转的过程可视化，利于管理层做统计。

定期SOP跟进客户，产生链接

依据客户阶段及成交时间等字段，车企可以在探马后台设置SOP模板，定时发消息提醒售后及时和客户沟通售后事宜。

另外，在车主生日时，生日提醒SOP会自动提醒销售发送生日祝福，增进情感。群发活动SOP，则向指定客户批量群发活动消息，分层运营，操作更便捷。