客服会话质量如何考核？企微也可以会话质检！

随着各种大促活动的到来，许多品牌的私域流量将迎来高峰期，需要处理订单售后和承接获客等工作。良好的客服服务质量对品牌形象具有重要影响。然而，如何统一规范管理众多客服和运营人员的工作，以确保会话响应速度和服务质量呢？

企业微信推出了会话存档功能，可以帮助企业实现客服员工的会话响应率、违规率、沟通数量等数据的量化管理，从而快速进行会话管理，提升企业整体的服务水平。

如何使用？

会话存档的质检主要是量化关键服务数据，发送违规提醒，为企业提供有效考核依据，从而提升客服服务水平和质量。

1.管理员设置质检规则

企业管理员可以根据业务需求对质检规则进行设置，主要的指标有几个方面，例如新客承接时的首次会话响应时间，如果回复不及时，用户得不到回应，很有可能直接造成用户流失；

日常对话的响应速度也很重要，因为覆盖了用户咨询产品、客诉、售后等多个场景，因此我们可以设置超过X秒未回复为超时，发送提醒；

超时回复提醒功能

除了客服响应速度，企业管理员还需要关注客服的话术是否规范。这包括客服回答能否有效解决用户问题、态度是否热情和端正等方面。

对于企业来说，管理好客服的话术至关重要。不仅可以提高客户满意度，而且可以增加品牌忠诚度和口碑。因此，在管理客服团队时，企业管理员需要注意客服的回复质量，并确保其言行符合公司的价值观和标准。同时，也要为客服员工提供培训和指导，帮助他们提高服务水平和专业技能。

我们时常看到一些电商平台评论区有顾客投诉客服服务问题，并表示再也不会回购；私域中同样如此，一旦客服由于个人情绪影响到服务质量，很有可能会使品牌的口碑受损。为防止这种情况的出现，我们可以将一些违禁词、不友好或者不专业的话语列为敏感词并进行质检。

企业可以自定义设置质检时间段，在这个时间段内，如果客服触发了敏感词或回复超时等问题，系统会及时发送质检提醒，从而帮助客服及时调整和提升服务质量。

2.质检数据统计，全面评估服务绩效

管理员每天都会收到详尽的质检数据统计，不仅可以通过多个维度的数据查看客服的工作量、还可以考核客服的会话质量。管理员手机上每天就可以在企微查看质检日报，非常方便。

通过会话存档质检功能可以实现客服服务的规范化管理和量化数据分析，从而帮助企业提高整体的服务水平和客户满意度。此外，在品牌管理过程中，也需要关注客服话术的规范性，以确保客服回答能够有效解决用户问题、态度热情端正。