疫情之下“店歇人不散”，万千实体小店如何通过数字化自救？

实体门店的数字抗疫

上周，上海的一家新兴连锁奶茶店霓裳茶舞，有一处20平米的店面被列为中风险区，店铺被迫歇业。老板原以为出事之后大家都不会愿意再去喝了，这家奶茶店在魔都站稳脚跟并不容易，上海门店里40%都处于亏损状态，他甚至不敢去算会造成多大的损失。

没想到的是，小店的大众点评页面上，吸引了上万网友到评论区给店铺加油打气，承诺疫情之后来打卡，很多人还身体力行在其他门店下单。第二天，奶茶店的营业额不但没有减少，反而还增长了20%左右。

即便线上打烊，门店依然可以通过线上跟消费者互动，进行品牌推广，口碑传播，实现“店歇人不散”，这就是数字化运营带来的惊喜反转。

这家上海小店，是成千上万家实体门店的缩影。当疫情防控常态化后，如何提高外部抗风险能力，是许多实体门店的必答题。

比如酒店旅游，也是受疫情影响最大的行业之一。仅携程数据显示，2020年全国就有15万家左右的酒店关门。

旅游出行的人少了，过往最多的季节性客源没有了，空房间要如何盘活？

比如杭州的一家酒店，之前主要是经营宴会和会议生意。疫情期间，聚集性活动受到限制，酒店失去了最大的客源，每个月的收入一度连中央空调电费都交不起了，濒临倒闭边缘，最后只能盘出。

当新老板接手后，在线上运营做了大刀阔斧的改造，把酒店档次从经济型转型了高档型，还增加了最为流行的电竞房，在线上吸引更多年轻群体。之后，店铺的客流量逐渐回升，短短3个月在美团的评分从4.0一路飙升到了4.9，老客的复购率最高达到了90%。

酒店、奶茶店，是千千万万实体服务业中的一些缩影。虽然这两家的案例，在其他行业未必可复制，但这给实体经营者带来一些启发：面对外部压力，不要盲目等待，要主动思变，千方百计利用各种数字化的新手段，顽强生存寻求突破。

毕竟，连年近60的俞敏洪，都亲自下场在抖音卖农货，从传道解惑的教师变成了卖水果的摊贩，三尺讲台变成了直播台。更何况千万小店，更能发挥好船小好掉头的优势，寻求新的转机和突破。

百万夫妻老婆店的运营经理

实体小店是民生经济的细胞。据统计，中国有超过700万的 夫妻老婆店，它们是城镇社区的毛细血管，但多处于落后的分销下端，抗风险能力较弱。

所以，过去的两年中，这些以家庭为单位组成的小微经济体，是怎么抵御外部风险的？

成都有一家叫“三秀日杂”的日用百货店，卖的都是床单被褥、锅碗瓢盆这样的生活必备品，夫妻两经营了11年，主要服务的都是附近的街坊邻居。3年前，在亲戚的推荐下，他们在美团上开启了线上经营。

这一试，不仅给店里带来了不错的单量。源源不断的线上单量，还帮他们挺过了疫情居家期间线下客少的压力。

店老板老林说，现在线上和线下的订单量已经达到了1:1，生意好的时候可以做到2000多单，平均每个月下来也有1800单，做到了商圈品类第一。

开设了数字门店后，老林也开始关注起了动销、选品、复购这些数据。比如老林发现，买东西的主要是在周边的上班族，根据这个用户画像，他有意识地在线上门店里补充了像键盘这样的办公用品，有时还会给一些常下单的顾客随单赠送一些牙膏、矿泉水等，培养起了精细化运营的意识，提高了客户的留存率。

夫妻店的老板，从“坐商”变成了“行商”，而且在新技术的推动下，让这个职业更像是运营经理。事实上，这是百万夫妻店的新型功能转化：

首先是服务半径的拓宽，原本1公里半径服务半径，变成了30分钟触达的多场景服务，熟人经济变成了全量生意；

其次是服务功能的升级，从“销售”成了“服务”，而且是一份房租库存做两份生意，整个空间利用效率更高；

最后是运营的差异化，原本的一盘货卖社区，现在要考虑消费者多场景需求，比如“出差场景”/“下班场景”等，能够与区域内的便利店、大型商超等形成差异化竞争。

全方位利用新平台、新技术，让经营跑赢疫情，是无数个小微经济实体的数字抗疫实录，也是民生经济韧性的体现。充分利用好数字经济的技术杠杆，升级服务场景和形态，是未来一年的必答题。

拥抱消费大潮的新变化

心理学上有个概念，28天就可以养成一个习惯。事实上，这两年以来，许多新的消费场景和消费习惯正在被重新塑造，整个生态出现了翻天覆地的变化。

在2020年，国泰君安的一个分析报告说，随着一批消费场景“被迫”转移至线上，且持续了足够长的时间，人们诸多的新型消费习惯将在无形中得到培养，其中像无人零售、无人餐厅、无人配送等消费模式有望找到新的市场空间。

这些预判，都在市场中得到了印证，比如无接触外卖、剧本杀、密室逃脱、宠物减肥等等，全新的消费潮开始出现。光在美团平台上，一年中就涌现出超过100种的新型服务样态，交易额超过100%。

美团高级副总裁张川曾在一次演讲中说，现在本地生活服务化线上占比不到5%，还是一个非常广大的市场，只要能逐步把服务标准化、体验可控制、履约可监控，就能够把线上做得更大。

比如美发行业，不卖储值卡会员卡，要如何活下去？

这个行业发展的30年间，大部分经营者走入一个误区，不断通过刺激用户办卡储值，激活现金流和用户粘性。但疫情期间，所有实体门店的客流开始滑坡，并且客户消费心理开始越来越谨慎，大量门店的经营压力吃紧。

就在疫情期间，美发品牌派斯造型开始思考向数字化转型，回归理发这门生活服务本质，并且将这个高度依赖理发师手艺的服务，进行产品化。

“实际上有80%的需求是可以实现标准化的，只是这个复杂的模型还没有建起来。” 派斯董事长张龑认为，美发行业正处在变革期，而回归服务本质和数字转型是两大方向。

为此，门店还专门配套了一位数字化运营的店长，通过美团等线上平台，尝试建立完整的客户档案，让发型师可以根据顾客偏好、发质、消费能力等信息，做出更加优质的服务。当前，门店的线上订单已突破50%，位居行业前列。

从卖卡推销，到产品化运营，到挖掘长周期内的用户价值，这家理发店正在朝数字企业升级。当数字化经营正在成为各行业的发展趋势，越来越多的商家在摆脱小散乱的低效运营，积极拥抱线上平台，从而达到降本增效的目的。

在这场疫情战争尚未结束时，悲观者看到的是消费行业在持续受到冲击，而乐观者看到的是中长期消费习惯变迁带来的各种机会。

从这些实体门店的细节变化能看到，新的常态下，每个细节、每个场景，都隐藏着无穷的机会，整个实体经济已经出现了超乎想象的变化，当越来越多的实体经济开始线上转型，未来消费者从平台上能获取的服务就会越来越多，谁能够抓住新机遇，谁就能赢得新未来。