利润同比上升34.4%，保利物业如何通过数字化实现“人即服务”

物业服务行业伴随着我国房地产市场成长，经历了从无到有，从有到专，从基础平台到生态服务等多个发展阶段。当房地产市场受政策约束，放慢发展脚步后，物业服务行业也亟待一场全新变革，来适应新的竞争环境。

在物业服务行业，各家头部企业早已取得共识：只做基础物管服务，对促进企业的营收收效甚微。想要把蛋糕做大，物业企业必然要尝试探索业务多元化高质量发展，在基础物管之外，找到可以俘获业主“芳心”的机遇。

2021年，加快数字化发展被写进“十四五规划”，物业企业也不约而同地尝试，加强数字智能化水平，为业主构建数字美好生活新图景。

作为央企物业的代表企业之一，保利物业开始主动顺应形势，深挖社区增值服务，积极探索数字化驱动物业行业变革，从小场景到大物业，从未来社区到未来城市，2019年，接入企业微信后，人即服务的理念开始渗透到保利物业的数字化愿景中。

不久前，保利物业公布2021年全年业绩，“ 2021年收入达到107.8亿，同比上升34.2% ；毛利达到20.1亿，同比上升34.4% ；归母净利润达到8.5亿，同比上升25.6% 。”

其中，保利物业的收入来源于三大板块：物业管理服务、社区增值服务、非业主增值服务。与业主相关的物业管理服务和社区增值服务占比83% 。

想要服务好业主，就需要解决业主居住的两大痛点，安全和省心。

2021年4月，保利物业开始全面推广企业微信，通过基于企业微信搭建的私域社群来维系业主，迄今为止，保利物业已通过企业微信添加业主数已达到 101w 。

保利物业在管面积快速增加，物业管家人员也在同步增加。通过企业微信，管家在线上进行标准化服务，一定程度上提高了自身的的效率，同时也降低了企业人员成本，且服务能力不打折。

那么如何做，才能让业主安心呢？保利物业只用了两招：

以往，管家用个人微信和业主对接时，由于没有企业认证，有些不法分子就利用了其中的“漏洞”实施诈骗。比如，有人冒充管家向业主催收物业费，甚至有已离职的员工还继续以管家的名义向业主收费等等，给业主带来经济损失。

混乱的情况给“真管家”的工作造成了一定困扰。业主害怕自己面对的是诈骗犯，不配合工作，影响了管家的工作效率。

接入企业微信后，保利物业的管家必须经过实名认证，且名字后都带有“@保利物业”的标识。这就大大增加了业主的安全感。

催缴物业费时，管家也可以使用企微中的“一键催费”功能，直接给业主发送「保利和院」小程序链接，业主只需点击付款即可。

接入企业微信的“管家看板”应用后，管家能实时了解哪户业主存在欠款、具体的欠款金额等等。缴纳的款项也直接进入公司账户，每一笔转账都有迹可循，直接规避了诈骗风险，保证业主的财务安全，业主自然也会对管家有信任感，更乐意配合工作。

保障了业主的财产安全，疫情之下，社区人群相对复杂，维护业主的人身安全同样重要。保利物业基于企业微信开发了“通行绿码”应用。

针对不同的身份，通行绿码中采用不同的“三色区分法”管理模式。

已经通过身份验证的业主本人进入小区时，使用的是“绿码”。业主无需携带门禁卡，可以直接扫描通行码顺利进入。

外来访客进入小区时，用到的则是“蓝码”。

受邀访客（比如业主的朋友、亲戚）来访时，业主可以使用通行绿码中的“访客邀请功能”，提前在小程序上填写来访信息，访客只需扫码即可，无需二次登记相关信息。

外卖、快递、装修等未受邀访客进入小区时也会用到“蓝码”，但需要使用“电子办证功能”，扫码登记信息，待业主确认后才可进入小区，离开小区时再扫码出场。

三种访客场景，三种不同的应对措施。访客的的身份、来访目的、拜访房号、停留时间等信息都会同步至企业微信后台。如果发现有人员滞留时间过长，安防主管会收到系统的提醒警告短信，可以在后台查看是谁出现了滞留，及时采取相应的措施。

管家判断访客的滞留情况，也通过访客的来访身份来实现：快递和外卖一般是即来即走，就限定半小时至一小时为合理的停留时长；装修的工作量较大，就统一规定晚上8点之前必须离场，以免出现违规装修、打扰居民休息的情况。

如果来访人员在离场时忘记扫码，那么通行证会出现“红色滞留状态”，下次来访时无法顺利进入小区，以此督促来访人员规范使用通行绿码，也尽可能预先排除安全隐患，减轻了安保工作负担。

在后续的疫情防控中，保利物业也会在通行绿码应用中加入“测温模块”，记录来访人员的体温。

业主最在意的就是不错过如停水停电、物业费缴纳，社区团购等重要通知。保利物业管家主要通过私聊和朋友圈来为业主通知讯息，做好最基础的沟通。例如上海疫情管控期间，一位上海管家朋友圈里的内容就多为防疫相关的通知。

企业微信的私聊和朋友圈既能方便管家，又能保证重要讯息传递的有效性。管理者可以提前建立好模板、编辑好内容，然后将任务下发给管家。管家只需一键发送，就可以完成给业主群发消息、发朋友圈。

管理者在企微后台还能了解发送情况，看哪位管家还未进行群发，以便能及时提醒，很大程度上也保证了更尽可能多的业主能在第一时间接收到重要讯息。

这只是基础的物管功能，物业服务中琐碎的细节还有很多。许多业主平时也会联系管家处理维修、缴费等日常小事，业主往往希望管家能又快又好地帮自己解决问题。

这就需要管家想办法做好进阶服务，在保证基础沟通后还要提高对接效率。

比如说，业主在向管家咨询时，如果不能及时得到回复，就容易留下不好的印象。但管家不可能时时刻刻都关注企微，在忙碌其他工作时难免分身乏术。这时，企业微信的快捷回复功能，就可以帮助管家快速处理业主问询之余，也保障了服务的标准化流程。

业主在急需维修、装修等服务时，管家的企微也能帮助业主快速地联系到相关负责人。管家的企微通讯录中录有所有项目人员的联系方式，并且可以查到手机号立刻取得联系。

在约定维修时间后，管家还可以通过企业微信将相关负责人、业主拉在同一个社群中，进行后续的沟通，业主可以在群里直接跟负责人反馈问题。

正是这一件件小事，积累起业主对保利物业的满意度，也促进了保利物业的业绩增长。

完成基础服务和进阶服务后，如果还想给业主提供一些“想不到的惊喜”，就需要物业公司更深入地了解业主，明白他们的潜在需求。

保利物业的管家都会对业主的基本情况有大致了解，比如住在几号楼、年龄结构、房屋状况等等。管家也会观察业主是否表达过不满情绪、是否表示出自己有特殊情况（如家里有高龄老人，有刚出生的婴儿，刚搬家等等），在日常服务中也会多加注意。

管家也会根据业主们的实际情况来主动提供社区增值服务，包括社区零售服务（售卖生鲜、水果、蔬菜等）、家政服务（月嫂、保姆等）、家居装修服务。例如家里有高龄老人的业主很可能就需要保姆，要照顾刚出生婴儿的业主可能需要月嫂，刚搬家的业主就可能需要进行家居装修。

在了解业主情况的基础上，保利物业主动通过企业微信，为业主推荐个性化的服务，免去了业主还需要自己找相关服务公司的麻烦，间接减轻了业主的负担。

作为物业行业的排头兵，为了让业主拥有更优质的服务体验，保利物业对员工的职业素养和专业度做出了明确的要求。

保利物业也素来注重员工的培养，有业界“黄埔军校”的美誉。基于企业微信中的腾讯乐享，保利物业也搭建了「星火社区」，在社区里为员工提供各种培训课程以供员工们交流学习， 还会有相应的测验来验收员工的学习成果。

不拘泥于培训的形式，把知识放在员工手边。这也保利物业在是行业内的首次尝试，通过企业微信，实现员工培训的全面线上化。

连接创造价值，让服务也更有温度。

能看到，保利物业的长久愿景，不单单只是为业主提供保洁、安保等基础物管服务，而是致力于让业主感受到更好的服务体验，感受到人文关怀。

这也是保利物业作为央企物业，长期主动承担的社会责任，以高品质标准服务民生，以行业引领者的姿态率领业界创新，作为工具服务软件，企业微信也希望能够陪伴保利物业继续探索，物业数字化的下一个发展阶段。