浅谈基于抢单模式的电力故障抢修管理

配电网故障抢修效率与人们的生活质量息息相关，直接影响供电可靠率，间接影响到经济效率和社会稳定。面对客户和供电部门之间配网停电的“矛盾”，需要用怎样的办法去解决，是供电部门各级领导和营销、调度、配网等各方面、各个层次专业管理人员都必须去研究并解决的问题。

本文通过对网络抢单模式的深入剖析，融合故障抢修业务的实际需求，以提高电力企业配电网抢修效率为出发点，以促进抢修队伍高效接单和抢修资源的高效利用为目标，通过减少信息传递流程时间，确保每张工单都能够尽快派发至抢修队伍，从而提高抢修队伍工作绩效，减少客户感知停电时间。

1  电力企业故障抢修管理现状

1.1  电力企业故障抢修模式

国内常用的配电网抢修模式为传统电力抢修模式和“网格化”抢修模式。传统电力抢修模式主要依靠电话来传递信息，主要问题是存在大量的人工沟通环节，业务流程不连贯，耗时长且效率低。此外，抢修工单信息由人员手工填写，不能对实际的抢修过程进行有效的监控，无法对抢修人员的工作情况进行规范化管理。“网格化”的抢修模式，指的就是将电力用户所在片区通过一定的标准划分成一个到多个块状的“网格”，每个“网格”将会有一个到多个电力抢修点，在监控并了解网格内的交通、设备状况的情况下，通过就近原则和加强巡查，缩短抢修半径，最大限度把隐患消灭在故障发生前，或发生故障后，驻点抢修队伍能够以最短的时间到达现场，尽最大努力来减少交通拥堵对电力抢修的影响，最终使得效率提升的抢修模式。

电力系统出现故障，抢修模式通过网格化管理，是根据地区内区域面积和客户用电情况，将地区按划分成若干个“网格”， “网格”之间明确清晰的边界，同时确定专业的抢修队伍负责“网格”内的电力故障抢修。按照属地化管理原则，建立故障应急机制，抢修队伍通过加强对各自“网格”的定时巡查，主动发现、及时处理电力安全隐患。发生故障时，抢修队伍在传统电力抢修模式的基础上，采用新型手持终端电力抢修系统，所有抢修人员直接通过移动手持终端实时进行抢修取单和填单等业务操作，大幅减少电力抢修过程中人工沟通环节，提高电力抢修的工作效率。

目前故障抢修处理业务的主要流程是：电力企业受理客户故障报修业务并在业务系统内形成抢修工单，通过业务处理信息系统以派单方式，层层转派至“网格”内驻点抢修队伍，抢修队伍联系客户后，根据故障报修地点、停电范围、现场设备等信息，大概对故障情况进行预分析后，调配人员和抢修设备迅速赶至故障地点排除故障。

1.2  现有故障抢修管理模式存在的问题

电力企业现有故障抢修的基础是“网格化”管理，一般根据供电区域的大小和用电负荷集中程度，将区域划分为几个到十几个不等的网格，在每个网格的中心点附近设置驻点抢修队伍，日常工作中基本满足城区抢修到达现场45分钟以内，农村地区2小时以内的工作要求，但是由于抢修队伍服务资源较稀缺，会出现无法满足用户抢修及时性的需求，此时就近派单导致服务提供者即抢修队伍的话语权就更强，服务提供者之间自由竞争、用户选择的机制就发挥不出来，用户的满意度会有一定的下降。

抢修资源分配不均等。各驻点抢修队伍，根据所在区域的范围、用电客户数量、用电负荷的大小，所配备的人员数量、人员素质、车辆数量、工器具及备品备件都会有一定的差异性，由于传统的故障定位不准确，抢修人员到达现场后需要对配网故障具体情况、需要的设备等进行分析后实施抢修，这样每次抢修耗费了时间各不相同，一些抢修队伍接单及时，反应迅速，抢修速度较快，还有一些抢修队伍进度缓慢，用时较多，导致配网故障现场抢修效率较低。对就近派单完成较快的抢修队伍，就可以通过抢单增加抢修任务，体现抢修队伍的业务水平和服务价值。

电力故障发生的时间和地点随机性大。电力抢修是24小时服务，配电网发生故障的时间、地点及不确定因素较多，故障发生可能在白天，也可能是深夜，可能距离较近，也可能道路交通拥堵。同时抢修服务也会出现一些驻点抢修队伍正在抢修无暇顾及、短时间内抢修工单激增；而另一些抢修队伍驻点范围内无抢修任务等情况。此时就近派单会在一定程度上会影响配网故障的抢修效率，同时也影响了供电服务的质量，所以在故障抢修管理中融入抢单模式，以最优方式调配抢修资源显得尤其重要。

2  浅谈抢单模式在故障抢修管理中应用

2.1  抢单模式解析

随着滴滴打车、美团外卖、货拉拉等O2O应用APP的走红，植入预约抢单、预约派单功能的分享经济模式开始备受瞩目，即平台商通过整合社会上分散的海量资源，让接单员通过网络发现订单，服务方通过手动抢单或平台智能派单的方式，为用户提供高效快捷的客户服务，实现O2O完整闭环。只要客户通过“软件”下单，平台的在线服务人员可以立即抢单，快速为客户提供高效、专业、优质的服务，提高服务效率。

最常见的服务订单匹配机制分为两种：派单和抢单。派单，即和以前服务提供者的接单相同，由内勤分配任务；抢单，则由服务提供者自己操作选择任务。最典型的派单和抢单之分的案例是滴滴和Uber，前者是抢单，后者是派单。

抢单还是派单，这一争论在互联网经济领域经常出现。我们可以看到，现代用户对配送体验要求越来越高，众多O2O平台意识到了这点，通常选择派单模式服务客户。而当客户资源稳定，服务资源充裕或过剩时，为了提升服务效率，增强客户满意度，会增加抢单服务模式。

2.2  融合抢单模式的故障抢修管理应用

在故障抢修派单的基础上融合抢单模式，对抢修业务管理的提升，有着重要意义。抢修工单所遵循的原则是“距离为王”，在第一位抢修队伍申请抢单后的数秒内，另外在附近的其他抢修队伍还可以通过提交申请来抢单，但最终抢单成功的主要标准是故障位置与参与抢单的抢修队伍之间的距离，也就是说谁离出现故障的位置最近谁就可以获得订单。抢单规则会自动屏蔽掉一切用速度作为标准的抢单模式，而是以距离作为最终抢单成功的判定标准。

获取订单过程中，有的抢修队伍为获得更多奖励，盲目抢先接单，抢单后又因距离远等问题导致故障恢复时间反而更长，导致客户的用电体验变得更差。同时因为另外一些抢修队伍因为抢单速度较慢，所以经常错过了一些距离较近的故障点，抢修资源利用率大打折扣。因此“距离为王”的抢单原则从根本上杜绝了此类问题的发生。

抢单模式应用的最大优点是为抢修队伍的绩效加分提供了有效凭证，通过“抢单”服务模式，统计任务完成时限、完成标准及抢修工作量，按照绩效分值统一量化，任务完成后根据完成情况增减分值，最后计入抢修队伍的绩效账户，绩效累计值与绩效考核评级直接挂钩，突显了抢单模式的优越性。

3  结语

无论是抢单还是派单，所考虑的因素都十分的繁杂，不过最终的目的都是为了寻找到最佳匹配形成闭环管理。如果平台的服务资源较少，无法满足用户的订单及时性，服务提供者的话语权就更强，服务提供者之间自由竞争、用户自由选择的机制就发挥不出来，用户的满意度一定会下降，此时派单模式才可能保障用户对服务及时性的需求痛点。当我们的服务资源充裕或过剩时，服务提供者会争相用更好的服务去赢得用户，增强用户的归属感，采用抢单模式比较好。

故障抢修服务与移动互联网链接，在派单基础上，融合抢单模式，利用更开放的平台和更好的管理方法，促进更高效地服务、更主动地承担任务，此举将“等待维修”提升为“主动维修”，改变了抢修管理和服务观念，服务质量和效率明显提高，修复故障所需的时间明显减少，同时也减少了客户等待的时间，由此降低了用户因为电力故障而产生的经济损失，最终有效的提升了客户满意率。